昨年末にVCPC(バリューチェーンプロセス協議会)のセミナーで「非定型業務のIT化の事例と構築方法」というタイトルで1時間半もしゃべったので、この非定型業務のIT化ということについてシリーズで書いておこうと思う。

そもそも、非定型業務はIT化に適さないからということからこれまであまりやられていなかったと思う。しかしながら、よく眺めてみると非定型業務というのが非常に重要な位置を占めていることがわかる。その辺の話はおいおいするとして、まずは非定型業務とはいったい何なのかを考えてみましょう。

その前にちょっと角度を変えて、非定型業務ってどこにあるのかをみてみましょう。つまり、企業のビジネス活動においてどんなところに非定型業務があるのか、あるいは逆に定型業務はどんなところにあるのかということである。いつも決まりきったことをしているエリアとはどういった業務機能をもったところなのかということである。

企業活動モデルをシステム構造的にみると、水平方向にビジネス活動があるとすると垂直方向にプロセス階層があります。ビジネス活動というのは、お客さんからの要求があり、それに答えるためにプロセスを回し、その結果として事業成果が生まれるわけです。一方、垂直方向を見ると、上位には戦略や事業方針があり、その下に業務機能とかバリューチェーンのようなものがあり、更に下位に行くと業務プロセスに展開され、最後はITや人によるアクションといったレベルまで分解されます。

それらが、クロスする形で実際の企業活動が構造化され、実行されていきます。そのときに日常的な業務プロセスオペレーションを行う縦横が交差するところに非定型業務があります。

少し分かりにくいので、具体的に言うと、ビジネス活動としては前述したように、顧客からの要求とか依頼があって、それに答えるためにプロセス活動があります。それに答えるというのは、要求項目に対して製品やサービスの送り手側である意思決定を行うことになります。その意思決定の連鎖の結果としてデータが生成されて、それが成果となるわけです。成果は、決算システムにデータを登録することでPL/BSといったものとなり成果を表現することになります。

この流れの中で、定型的なものと非定型的なものを考えてみましょう。まずお客さんの要求はどうでしょうか。要求自体は定型のものとそうでないものがありそうですね。標準品のオーダーのように決まったフォームで依頼してくるものもありますし、特注品のようにいつも違った要求というのもあります。しかし、よくよく考えてみると提供側からすると要求のあいまいさは何らかの形で定型化しないと受けられないので結局処理としては定型業務になると思うのです。

また、後の方のデータ登録というアクションはもう定型ですよね。会計システムとかERPが口を開けて待っているところにデータを流し込むだけで、そのデータを使って所定のルールやロジックに従ってコンピューターが計算をし、決算書を出してくれるわけで典型的な定型業務になります。ということで、その間にあるプロセス活動が非定型になります。プロセス活動は意思決定の連鎖で、その意思決定は人間の判断業務が入りますからどうしても非定型になります。

一方、プロセス階層からみてみるとどうでしょうか。戦略とか事業方針、さらにその下の業務機能のようなレベルは定型なのか、非定型なのか。戦略とか事業方針そのものはもちろん各社、各事業でまちまちですが、決めるべきこと、書くべきこといったメタモデルはそう変わらないものです。ビジネスモデルの構造あるいはバリューチェーンとかハイレベルのプロセスといったものはどこも同じです。

例えば、サプライチェーンで言えば、計画・調達・製造・出荷なんてどこの会社にもあることですし、もう少し下のレベルでも見積作成、オーダ受領、在庫引当、輸送手配なんてプロセスも変わりありません。つまりそのあたりのレベルは定型的なものなのです。ですから、リファレンスモデル化ができるのです。世の中の標準モデルは定型的なレベルで行われています。

また、最下層のアクションレベルではITで言えば、データ処理みたいなことになるわけで、CRUDだとか検索、レポーティングといった機能は定型的なものです。人は担うところでも電話をするとか、ファイルするとか、運ぶとか、捨てるとか、そんな行為は定型業務になります。

ということで、その間の階層にある固有性をもった細かな業務プロセスが非定型なものになります。水平方向も垂直方向もこのように中間的な領域が交差したところに非定型業務は存在します。
  

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This page contains a single entry by Masanori Wada published on January 6, 2012 10:36 AM.

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