前回は、オペレーションプラットフォームが持つべき6つの要件について考えてみました。今回からは、こうした要件を満たしてくれるプロセスの構造について考えていきます。こうして、オペレーションから発想したプロセス設計が大事なってきます。

業務オペレーションはいったい何をすることなのかというと超簡単に言うと、顧客の依頼あるいはサービス要求に答えることです。そして、その答えを作るのにはいくつかの意思決定を行うのが普通です。そうした意思決定の連鎖つまり答えを作っていく過程をプロセスと規定しています。ここで顧客と言いましたが、狭い意味のお客さんだけではなくて、取引先、サプライヤー、経営者、従業員といったところからも依頼がきますので、それらを含めた広い意味での顧客を想定しています。

プロセスは大まかに言うと、始点と終点があってその間にアクティビティとよばれるものがある構造になるわけです。アクティビティはだいたいは単位意思決定というふうに考えてもらってかまいません。ではまずプロセスの出発点すなわち始点は何なのでしょうか。それは最初にいったように依頼が来てから始まるわけですから、「依頼を受付ける」ことが最初になります。

この場合の依頼の来方は様々です。電話やFAX、メールなんていうこともありますし、注文書とか依頼書とかいった紙で来る場合もあります。最近ではEDIみたいなシステム的な依頼形態もあります。しかしいずれも一旦受付けてその依頼内容を確認することをします。非定型業務だと必ずしますが、定型業務だとそのままエスカレーションすることもあります。

依頼を受付けるとその依頼項目に従って答えを作ることになります。答えを作るのが意思決定でこれも実はプロセスでもあります。意思決定プロセスというとH・A・サイモンのものが有名ですが、もうそのままです。サイモンの意思決定プロセスは、情報活動、設計活動、選択活動、検討活動の4つから成り立っています。

意思決定に必要となる情報を収集(情報活動)して、代替案の探索・代替案の評価(設計活動)を行い、代替案の選択(選択活動)し、実施し、その結果をフィードバック(検討活動)することです。日常のプロセス管理では初めの3つが重要な要素となります。

こうして、意思決定を行って、答えを作るのに何か作業がいるようなら、作業というアクティビティが入ってきます。例えば、見積を出すのに見積書作成という作業があってそれが入ることがありますし、修理依頼がきたら実際に修理作業を行って修理調製品として返すなんてこともあります。

作業が終わって、依頼に対する回答がそろうとそれを依頼元へ返事を返さなくてはいけませんし、結果をデータベースに登録しなくてはいけません。このアクティビティが終点となります。報告・登録を行ってこのプロセスが完了するわけです。こうした構造がプロセスの骨格となります。
  

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