■    デザイン領域

ビジネスサービスをデザインする場合、サービスの持つ機能と同時にどこの領域をデザインするのかを議論する必要があります。ビジネス活動というのは、経営から現場の作業、会社全体から個人というように多岐にわたるからである。この縦横の各領域で求めるサービスも違うし、やらなければいけないことも異なってきます。

ここをあまり細かく分けてもまたわからなくなりますので次の3つくらいの領域に分かることでよいかと思います。

①Design in Management
②Design in Operation
③Design in Action

最初のマネジメントのデザインですが、サービスデザインという言葉が似合わない感じがしますね。特に日本ではあまりイメージがわかないと思います。しかしながら、サービスという意味合いが薄いかもしれませんが、デザインという考え方はぜひ採り入れたいものです。一番のいい例は「戦略のデザイン」や「事業のデザイン」です。どうもこの辺をきちんとデザインできている経営者や事業部長が少ないような気がします。

それは別な言葉で言うとプロフェッショナルがいないということです。マネジメントのプロはちゃんとデザインをしますというかここが命です。日本では現場のプロはいっぱいいますが、経営のプロというのはわずかです。本来は経営や事業運営も気合だけの人、みんなに好かれる人、過去に実績のあった人がするようなものではなく、高度なデザイン力を持った人がなるべきでしょう。

オペレーションというのは、組織に割り当てられた業務プロセスを円滑に運営することです。それに必要なことは、「適正なコントロール」「効率的なオペレーション」「正確なモニタリング」ができるようにデザインすることです。このなかで「効率的なオペレーション」というのがちょっとあいまいですが、要はスピードと質の高い意思決定ができているかということです。そして、それを可能にするためには、センシングをちゃんとやって、状態を的確に把握して、管理目標から乖離したらそれを修正するように制御しすることができていないといけないわけです。ここのところのデザインが非常に重要になってきます。

アクションレベルでは、基本的には役割を与えられた人が、その責任においてやるべきことを適切に実行できるかが問われます。つまり、所与の単位意思決定を行って業務進めていきます。そうした、アクションレベルのデザインで気をつけなくてはいけないのは、孤立したアクション、すなわち個人が自分の勝手な判断で行わないようにすることです。それと、自分の行為が受益者にとってよいサービスとなっているかを絶えず意識することではないでしょうか。

それぞれのレベル、エリアでつながりのある動きができて、その結果が顧客にとって良いサービスとなることをデザインすることがサービス提供者としての責務になってくるのです。これらはとりもなおさず「組織論」あるいは「組織能力」になっていることがお分かりだと思います。ビジネスは組織が提供するサービスによって収益を確保することで成り立っているわけです。

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