■    プロセス要素の定義

具体的なプロセス要素の定義をみていきましょう。コアのデータ確定というのは意思決定の典型的なものですよね。例えば提供商品名を決めるとか、納期を確定するなんてことになります。確定するデータがどんなものなのか、どういった判断をすることなのかが決まるとそういった意思決定に必要な"もの"や"こと"をプロセス要素として定義していきます。

確定データは基本的にひとつなのですが、現実的には複数になることもあるし、補足するべき情報として登録したいものが出てきます。このあとのほうで言っているものが「付帯登録情報」です。例えば、納期が確定データだとそれに付随する納入条件といったものはこうした付帯情報として定義しておくということです。

意思決定というのは、単に誰かが勝手に決めることもでき、よく言えばと裁量ということになるのですが、往々にして属人的な決定プロセスになってしまい、人が変わると決定の仕方も変わってしまうことになります。ですから正常な組織ではそうした属人性をできるだけ排除すべく取り決めをすることになります。それが業務ルールです。実際にプロセス設計をしていくとルールがない状態が多いことに気づくと思います。ただルールといってもきちんとルールブックに記述していなくてもよくて、組織構成員で共有されていればよいと考えても構わないでしょう。

業務ルールには、規程・基準・規則・ガイドラインといった様々な名前がつけられていますがあまりこだわる必要がないと思っています。そこをきちんとしようというとルール体系を作りましょうとなるわけですが必ず失敗します。重要なことは、プロセスの意思決定のために使うルールは何かというアプローチでルールを定義することです。そのルールがどんなプロセスのどの場面で使われるかに紐づいていないと意味がないということなのです。ですから、ルールマネジメントというのは必ずプロセスに従属的にやるべきことなのです。

意思決定には情報を参照して行うという側面もあります。その参考とする情報にはどんな種類のものがるのかというと、事実情報、判断情報、制約情報の3種類です。業務ルールも参照情報の判断情報一種ですが重要なので抜き出しでおきます。事実情報には、マスタ、販売実績のような履歴情報、予算といった計画情報、競合他社情報といった外部環境情報などがあります。

判断情報には、業務ルールの他にリソース状況のようなものがあります。例えば担当者を指名する場合に要員の稼働スケジュールをみるなんてことをするわけです。また、ちょっとした計算だとかシミュレーションをした結果から何かを判断する場合もあります。さらに帝国データバンクに与信チェックをしてもらうような外部サービス情報なんてこともあります。制約情報は、契約・規約、制約条件、コンプライアンスといったものから得る情報になります。

次はロールです。ロールはプロセスの意思決定に関係する役割のことです。例えば、起案、確認、承認といった役割を誰にやらせるかになります。一番重要なのはだれが最終的にその意思決定に責任を持つのかです。すなわち、承認者は部長なのか課長なのかといったことを定義することです。業務プロセスでは、基本的にはプロセス全体の責任者と単位意思決定の責任者という階層を持ちます。このあたりも今は曖昧になっているケースをよく見かけます。

最後に「パフォーマンス管理指標」についてですが、プロセス制御という考え方からいうと何か変な方向に向かいそうになるとそれを戻すような動きをすることが大事です。その変な方向なのかを測定する指標のことです。ですから、測定対象となる変数とその正しい設定値と異常を検知した場合の知らせ方と戻し方を定義することになります。例えば、見積提出期限というものを制御するとします。測定対象は見積書作成日となり、設定値は提出期限の一週間前で、それを超えたらすぐに作成担当者にメール通知機能を使って早期作成を促すメッセージを送るといった具合に定義します。

まだ、多少定義したほうがよい項目もありますが基本的にはこうしたここにあげた要素を定義すると設計が完了します。

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